Die Welt scheint sich immer schneller zu drehen – vor allem im unternehmerischen Umfeld. Immer mehr verlagert sich ins Internet. Die digitale Customer Journey zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg von Unternehmen geworden – obwohl viele Menschen nach wie vor noch Wert auf eine direkte persönliche Beratung und Kundenbeziehungen legen. Besonders für den Mittelstand in der Schweiz ist es folglich wichtig, eine nahtlose Integration von On- und Offline-Erfahrungen zu schaffen, um Kunden zu begeistern und zu binden.
Warum ist die Konvergenz von On- und Offline-Kundenerlebnissen wichtig?
Kunden erwarten heutzutage ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, ob sie online oder im Geschäft einkaufen. Ein positives, konsistentes Erlebnis über beide Welten hinweg erhöht die Kundenzufriedenheit, fördert die Loyalität und kann letztlich zu höheren Umsätzen führen. Besonders im Mittelstand, wo persönliche Beziehungen und Kundennähe oft eine zentrale Rolle spielen, ist es entscheidend, dass Kunden sich gut aufgehoben fühlen – egal über welchen Kanal sie interagieren.
Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Sie suchen nach Bequemlichkeit und Flexibilität, die ihnen eine reibungslose Kombination aus Online- und Offline-Kundenerlebnissen bietet. Unternehmen, die es schaffen, diese Erwartungen zu erfüllen, können sich deutlich von der Konkurrenz abheben. Ein Kunde, der online nach einem Produkt sucht, möchte vielleicht die Möglichkeit haben, dieses im Laden abzuholen oder zurückzugeben. Ebenso sollte der Einkauf im Geschäft durch zusätzliche Online-Informationen oder Services ergänzt werden können.
Wie gelingt die Aufstellung der digitalen Customer Journey?
1. Benutzerfreundliche Online-Präsenz
Der erste Schritt einer erfolgreichen digitalen Customer Journey ist eine benutzerfreundliche Online-Präsenz. Dies bedeutet, dass die Website oder der Onlineshop klar strukturiert und leicht navigierbar sein muss. Schnelle Ladezeiten und eine mobile Optimierung sind essenziell, da viele Kunden über ihre Smartphones auf die Website zugreifen.
2. Omnichannel-Strategien einsetzen
Die Verbindung zwischen Online- und Offline-Welten gelingt durch die Implementierung von Omnichannel-Strategien. Dies können beispielsweise die folgenden Ansätze sein:
- Click and Collect: Kunden bestellen online und holen ihre Produkte im Geschäft ab. Dies kombiniert die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mit der sofortigen Verfügbarkeit des Produkts.
- In-Store QR-Codes: Durch das Scannen von QR-Codes im Geschäft können Kunden auf zusätzliche Informationen oder exklusive Online-Angebote zugreifen.
- Unified Loyalty Programs: Ein einheitliches Treueprogramm, das sowohl online als auch offline funktioniert, ermöglicht es Kunden, Punkte zu sammeln und Vorteile in beiden Welten zu geniessen.
3. Personalisierung
Die Personalisierung spielt eine Schlüsselrolle bei der Schaffung einer nahtlosen digitalen Customer Journey. Unternehmen sollten Kundendaten nutzen, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen. Dies kann durch die Analyse des Online-Verhaltens, vergangener Einkäufe oder Präferenzen geschehen. Personalisierte E-Mails, Produktempfehlungen auf der Website und massgeschneiderte Angebote im Geschäft können das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
4. Exzellenter Kundendienst
Ein exzellenter Kundendienst muss über alle Kanäle hinweg gewährleistet sein. Dies bedeutet, dass Kunden, egal ob sie per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder persönlich im Geschäft Kontakt aufnehmen, stets eine konsistente und qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten. Schulungen für Mitarbeiter und eine gut koordinierte Kundenservice-Strategie sind hierbei entscheidend.
5. Integration von Feedback-Schleifen
Das Einholen und die Analyse von Kundenfeedback sind entscheidend für kontinuierliche Verbesserungen. Feedback kann durch Umfragen, Online-Bewertungen oder direkte Gespräche im Geschäft gesammelt werden. Dieses Feedback sollte genutzt werden, um die Customer Journey ständig zu optimieren und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Best Practices für den Mittelstand in der Schweiz
- Fokus auf lokale Stärken
Der Schweizer Mittelstand sollte seine lokalen Stärken nutzen. Persönliche Beratung und lokale Verankerung sind oft Vorteile gegenüber grossen internationalen Wettbewerbern. Diese Stärken sollten sowohl online als auch offline betont werden.
- Nutzung von Technologie
Der Einsatz moderner Technologien kann die Konvergenz von On- und Offline-Erlebnissen erleichtern. Beispiele sind CRM-Systeme, die Kundendaten zentral speichern und zugänglich machen, oder mobile Apps, die den Zugang zu Online-Diensten im Geschäft ermöglichen. Aber auch zeitgemässe Websites sind ein absolutes Muss, um potenzielle Kunden zu erreichen und von sich zu überzeugen.
- Zusammenarbeit mit lokalen Partnern
Die Zusammenarbeit mit lokalen Partnern und Lieferanten kann dazu beitragen, die Customer Journey zu verbessern. Lokale Netzwerke und Kooperationen ermöglichen oft schnellere Lieferzeiten und bessere Servicequalität, was das Kundenerlebnis positiv beeinflusst.
Die Schaffung einer nahtlosen digitalen Customer Journey ist für den Mittelstand in der Schweiz von entscheidender Bedeutung. Durch die Kombination von On- und Offline-Kundenerlebnissen können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit steigern, die Loyalität fördern und sich von der Konkurrenz abheben. Benutzerfreundliche Online-Präsenzen, Omnichannel-Strategien, Personalisierung, exzellenter Kundendienst und kontinuierliches Feedback sind Schlüsselkomponenten für den Erfolg. Der Schweizer Mittelstand hat die Chance, durch die Kombination seiner traditionellen Stärken mit modernen digitalen Ansätzen eine herausragende Customer Journey zu schaffen.
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